Es necesario considerar que a pesar de la evolución en el proceso de integración y manofactura de software, el papel del diseñador #UX no está del todo claro. Es considerado una novedad por muchísimas empresas, y para algunas de ellas (incluyendo a grandes consultoras de IT) es impensable abrir un puesto o crear un departamento que se ocupe de esta materia.

Tal vez esto se deba a que el papel de este tipo de talento humano no está del todo claro para muchos gerentes o jefes de área. Personalmente he podido apreciar el fracaso de algunas iniciativas de incursión en estos temas, debido a la inexperiencia o poca comprensión del área por parte de los profesionales responsables de supervisarlas.

Si por casualidad es usted el nuevo talento en ocupar este tipo de roles (tal vez el primero de su tipo en su organización) es muy importante que pueda explicarles a todos las características de su rol y lo importante de su contribución a la organización a la hora de retener clientes o, inclusive, al momento de incrementar potencialmente los ingresos de la firma, punto com o emprendimiento.

Seguramente no solo encontrará confusión sobre su papel en la empresa, sino también, en todo lo relacionado al diseño de la experiencia de usuario (#UXDesign), y sobre todo, en como diferenciarla del diseño gráfico, así como también, del diseño de interfaz de usuario y del desarrollo web.

Pues esta nota de blog tiene precisamente la finalidad de ayudarle a explicar a su nuevo equipo de trabajo, las características, el alcance y las propiedades del diseño UX, en términos simples y directos.

¿Qué es el diseño de experiencia de usuario (#UXDesign – #UX)?

Seguramente resulta evidente para usted que es un diseñador UX, ya que lo vive y respira a diario (y muchos de sus amígos también). Sin embargo, si está ocupando un cargo el cual es nuevo en su organización, será mejor que esté preparado para explicarse. Para muchos de sus compañeros será algo confusa su presencia y funciones (“Ya va… ¿Este es el nuevo diseñador gráfico? – ¿Este qué se cree qué está entrevistando gente y eso?…)

El diseño de UX es todavía un campo relativamente nuevo, rodeado de muchas empresas que apenas despiertan al hecho de que necesitan este tipo de talentos en sus nóminas si quieren ser realmente competitivos y tener éxito en el proceso de atraer y retener clientes.

Buena parte de la confusión seguramente está en el nombre: Diseño UX o EU por sus siglas en español, ya que la palabra diseño está realmente asociada al área creativa, colores, gráficos, etc. Cuando en realidad su función debe estar asociada a la funcionalidad, así como a los procesos detrás de la producción de interfaces IT que funcionen de forma sencilla y agradable para quienes las usan.

Se debe saber quiénes son los clientes objetivos, y como lograr que su experiencia dentro del portal o solución IT, sea la más gratificante, esa es precisamente la función del equipo de diseño UX, en este sentido, la funcionalidad y la “facilidad de uso” debe ser una prioridad en la lista de cosas por hacer al momento de completar el producto final.

¿Cómo explicar esto a su equipo?

Un diseñador UX quiere que sus usuarios alcancen sus objetivos, desea que obtengan lo que vinieron a buscar, todo de la forma más fácil y placentera posible. En primer lugar, eso significa saber quiénes son las personas que usan el producto o los de la competencia (aspectos que podemos descubrir a través de la investigación del usuario) entendiendo sus necesidades y atendiendo sus expectativas.

Seguidamente, el diseñador UX tiene que ver con todo aquello que permita alcanzar los objetivos del usuario de la forma más sencilla posible (incluyendo: usabilidad, arquitectura de información, navegabilidad intuitiva, pruebas con usuario, etc.). Al atender estos puntos se solventan los objetivos del negocio, el cliente compra el producto y comparte la experiencia con otros potenciales clientes. Simple, ¿No es cierto?.

¿Qué es el diseño UX o de EU?

Es muy importante tener esta respuesta al alcance de la mano la próxima vez que se lo pregunten, no permitan que lo tomen por sorpresa:

«Es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.» –Wikipedia.

Seguramente usted querrá exponer en términos más simples esta definición. Como por ejemplo:

«Como diseñadores UX buscamos que la experiencia del usuario con el producto sea la mejor posible. Queremos asegurarnos de atraerlos a nuestro sitio, producto, servicio o emprendimiento, deseamos que estén interesados en lo que nosotros hacemos, y luego, una vez que estén aquí, hacer su recorrido de principio a fin el más fácil y divertido posible «

Explicar como llevar a cabo estos resultados puede resultar un poco complicado, lo que si podría ayudarle es describir el proceso, esto puede ser muy útil para los otros miembros del equipo, es la forma más simple de exponer el alcance de su rol, al mismo tiempo que podrían identificar rápidamente dónde podría ser necesaria su experiencia, o como puede colaborar con los demás.

El proceso común de diseño UX podría tener este aspecto:

Investigación del usuario

La investigación del usuario es el punto de partida de cada diseñador UX a la hora de evaluar y entender un producto. Esta nos enseña acerca de los usuarios, su comportamiento, objetivos, motivaciones y necesidades. También nos muestra la forma en que actualmente navegan nuestro sistema (o el de la competencia), donde se encuentran las dificultades y, sobre todo, cómo se sienten al interactuar con este tipo de producto.

¿Cómo se lleva a cabo la investigación del usuario?

Por medio de entrevistas, uno a uno personalmente o vía Skype, la intención es la de entender sus objetivos y necesidades, buscamos obtener un conocimiento profundo sobre el razonamiento del usuario acerca del producto.

Encuestas en línea, con este método buscamos levantar gran cantidad de datos sobre temas específicos de muchos usuarios diferentes.

Juego de roles. Ya con información en la mano se puede interpretar el rol de los usuarios tomando en cuenta las características levantadas con anterioridad, esto podemos hacerlo con precisión solo si hemos recopilado suficiente información de los usuarios reales. El uso de este juego de roles puede darnos una idea más clara de como piensan y se comportan estos de cara a su propuesta.

Pruebas con usuarios. Son de extrema utilidad para obtener una clara idea sobre el comportamiento de sus clientes potenciales de cara a su propuesta UX, en muchas ocasiones permitir que los usuarios reales interactúen con su producto mientras nosotros intercambiamos opiniones directamente con ellos, escucharlos y haciéndoles preguntas, puede darle una clara idea de los ajustes necesarios y de los detalles que estos esperan encontrar para disfrutar de una agradable experiencia de uso.

Diseño

El diseño de su producto gira en torno a la funcionalidad y facilidad de uso, nunca en torno a los colores o las imágenes (que serán establecidas más adelante por un diseñador gráfico). Después de haber definido durante su investigación del usuario, lo que estos esperan de su producto o sitio web, cuáles son sus objetivos y cómo les gustaría interactuar con el sistema, es la funcionalidad y facilidad de uso lo prioritario.

¿Qué involucra el diseño?

Arquitectura de Información. Esto se refiere a la jerarquía de los contenidos en la página, sobre todo lo que es más importante ver para el usuario y el momento justo para ello. Por ejemplo, la mayoría de los usuarios esperan una barra de búsqueda ubicada en la parte superior de la página. Debido a esta expectativa, muchas empresas mantienen su barra de búsqueda en ese preciso lugar.

Wireframing. Tiene que ver con la navegación del usuario a través de cada página y entre ellas. Es un proceso que implica la realización de un esquema básico de cada funcionalidad y decidir como deben ser los elementos de esa página o proceso, de tal manera que la interacción del usuario sea lo más suave posible.

Prototipado. El uso de herramientas especializadas para ello, se pueden crear prototipos relativamente rápido (e incluso interactivos) de las páginas web o solución IT diseñadas en la etapa wireframing. Esto les permite poner a prueba sus ideas con los usuarios antes de que el diseño sea plenamente implementado por el equipo de desarrollo. El prototipado puede ahorrarnos mucho tiempo y dinero si las características planteadas necesitan ser ajustadas después de una prueba inicial.

Pruebas de usuarios

Estas son fundamentales ya que les permite mejorar el producto original o el diseño del sitio, además podemos validar si los cambios propuestos durante la fase de diseño resisten un examen riguroso.

¿Qué tipo de procesos se utilizan para llevar a cabo las pruebas?

Test de usabilidad. Se trata de evaluar nuestras propuestas poniéndolas a prueba con usuarios reales. Se pueden llevar a cabo por medio de la observación de los participantes durante su proceso de interacción con el producto o servicio, o haciéndoles preguntas mientras al momento de llevar a cabo las pruebas. Es una de las formas más efectiva de evaluar si el producto cumple con las expectativas del usuario.

Test de usabilidad remoto. Al igual que en las pruebas descritas anteriormente, este tipo de análisis puede llegar a ser muy útil cuando es imposible realizarlas de manera presencial y directa, bien sea porque requerimos probar la solución IT en varios países o, porque el trabajo se esté realizando de manera remota, para ello podemos utilizar plataformas como Skype, Screensharing u otros métodos en línea.

Prueba A / B. Este tipo de prueba es de mucha utilidad cuando necesitamos validar versiones distintas de un mismo flujo o proceso UX con participantes reales, esto puede suceder cuando los equipos de diseño o maquetación no lograr tomar una decisión concreta en relación a una propuesta específica, y desean que el usuario final tenga la última palabra, en este sentido, podemos evaluar las reacciones de los participantes frente a las propuesta luego de interactuar con ellas, y así determinar cual obtuvo la mejor respuesta.

Implementación

Ya sea en un emprendimiento o en empresa más establecida, usted estará trabajando estrechamente con los desarrolladores a fin de lograr el objetivo final de su proyecto. Estos profesionales estarán trabajando constantemente para transformar sus ideas de diseño, en un verdadero sitio web o solución IT ¿Cómo puede usted determinar si esta relación va a concretar el éxito o el fracaso de su proyecto?

¿Con quién va a trabajar?

Para darle a su equipo una idea de lo que pueden esperar, es una buena idea definir al equipo de trabajo:

Proyecto Manager. Esboza los objetivos de un proyecto, el cronograma de ejecución, recursos, presupuesto.

Diseñador IU. Es el encargado de diseñar los elementos de la interfaz con las cuales el usuario final interactuará con la finalidad de lograr los objetivos de la página web o solución IT.

Desarrollador Web. Construye el sitio que los diseñadores han creado, la estimación de lo que será y no será posible según los tiempos establecidos.

Maquetador. Comunica la información clave sobre los usuarios por medio del equipo de marketing para que estos puedan producir contenidos que atraigan a las personas interesadas en comprar su producto.

Lo que NO vas a hacer

Antes de empezar a trabajar sobre una propuesta web o IT, es una buena idea dejar claro el alcance de tus funciones y especificar aquellos aspectos de los cuales NO serás responsable. Esto reducirá los malos entendidos y ahorrará un valioso tiempo que podría perderse en reuniones orientadas a aclarar lo que no se definió en un principio. También es un excelente calmante para los colegas que puedan sentirse amenazados por su presencia en la organización.

Algunos de los puntos que usted debe aclarar cuando desee hablar de aquello que NO hará:

• El diseño gráfico
• La programación
• La creación de contenidos
• El servicio al cliente

¿Qué valor aportará su rol al equipo?

¿Si usted no está creando hermosos gráficos o páginas de carga rápida, qué valor tangible aporta usted al equipo? Es aquí cuando usted necesita explicar el valor de sus investigaciones y el aporte de los resultados de sus pruebas con participantes.

El aumento de datos claves de investigación. El análisis de usuarios va a descubrir sólidamente a los usuarios de su producto. Esto significa que las estrategias de marketing, el sitio o solución IT y el contenido publicitario puede ser orientado a atraer al público objetivo, lo que aumentará inmediatamente la tasa de conversión de clientes potenciales a reales ya que las personas que están en búsqueda de su producto lo estarán viniendo a usted como un canal para conseguirlo, en lugar de su competencia.

La retención del cliente. Cuando un usuario consiga rápida y fácilmente sus objetivos en su sitio web, van a volver una y otra vez. ¿Por qué iban ir a otro lugar cuando en su web entiende su comportamiento y hace que su navegación e interacción sea suave y muy agradable? Consiguen lo que quieren y en el posiblemente de manera más agradable, es un hecho que van a quedarse.

El boca a boca. Hay pocas cosas tan valiosas para una empresa como un cliente satisfecho recomendando sus servicios, y los usuarios felices, naturalmente, lo harán con sus amigos. Una gran experiencia de usuario motivará a los clientes felices a compartirla con todos, y esta es la mejor publicidad que se puede conseguir.

Ahora bien, ¿Tiene usted alguna experiencia que le gustaría compartir en relación a este tema. Hay un nuevo especialista UX en la organización y aun no comprende muy bien sus funciones? Me encantaría conocer su opinión sobre este tema en la sección de comentarios.